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クレーマー・カスタマーハラスメント対策

お客様からのクレームはサービス向上のチャンス。
そこに改善のヒントがあるため店舗として真摯に受け止める必要があります。
しかしながら「クレーマー」となると営業活動に悪影響。従業員に暴力、といった事態も最悪の場合考えられるため、冷静に早めの対応を行うことが必要です。

クレーマー対策で重要なのは、
●　原因を冷静に見極める。
●　問題が大きくなる前に早期に経営者が知る。
●　現場に責任者が行く、責任者より的確な指示を行う等対応を行う。
●　今後に活かす。
といったことになります。

クレーム原因解明のために映像確認を行う

店でのクレームの原因としては、金銭授受の時のトラブル、商品に対する苦情などが挙げられます。そうしたトラブルの原因解明に効果的なのは、フルハイビジョンカメラやメガピクセルカメラなど鮮明な画像での自動録画システム。
例えばフルハイビジョンカメラでレジでの現金の受収の際、高額紙幣の種類まで確認が可能。
音声も同時に記録できますので、動画と画像で録画映像を確認することができます。

管理者への自動通報

クレームなどお客様とのトラブル発生を店舗管理者、経営者へ自動通報し、知らせる必要があります。ワイヤレス緊急通報システムで、無線式の押しボタン送信機を押すだけであらかじめ設定した5名に自動通報することができます。

異常発生時に外出先で店舗の状況を動画と音声確認をする。

遠隔監視システムi-NEXTを併用すると、クレーマーなど異常発生時に携帯電話などに自動通報を受けた後、店舗管理者や経営者がiPadやiPhoneでリアルタイムの動画＋音声を確認することができます。

i-NEXTの画像は1台のカメラで20カ所までプリセットポイントを登録できワンタップで確認でき他、ピンチイン・ピンチアウトで拡大・縮小、上下・左右のフリック操作で360 度カメラを操作ができますので、見たい場所の画像をズームして確認可能です。

クレーマーなどの対応は現場の状況を知った上で的確な指示を現場に出して早急に鎮静化することが大切です。
そのために現場にいなくても詳細内容を確認できる遠隔監視システムi-NEXTはお勧めです。

ワンタップして店舗内を確認することができます。

iPhoneでも鮮明な画像で確認できます。
ズームアップして金銭の種類や商品の正味期限も文字まで確認できます。

メモリー録画機能で最大30秒前に遡って録画することも可能です。（30秒以上i-NEXTを立ち上げている必要があります）
録画した映像はその場で確認、メール送信が可能です。

クレーマー・カスタマーハラスメントの定義

クレーマーによるハラスメント行為（カスタマー・ハラスメント）が明確に社会問題化してきました。

コンビニエンスストアで従業員に土下座をさせる、スーパーマーケットで何度も商品にクレームをする、といったことがニュースでも報じられています。

厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を制定したり、任天堂が修理サービス規定に「カスタマーハラスメント」を明示して断固として対処することを決めたこと（2022年10月）は今後の企業の「招かざる客」への対処に、大きな影響を与えると言えます。

厚生労働省の「カスハラ対策マニュアル」では、次のクレーマーの行為を「ハラスメント」と定義づけています。

＊時間拘束型
・従業員を長時間にわたり拘束
・居座り
・長時間の電話

＊リピート型
・繰り返し理不尽な要望を問い合わせる
・理不尽な問い合わせについて、執拗に面会を要望する

＊暴言型
・怒鳴る
・「バカ」などの悪口を浴びせる
・人格否定、名誉棄損など

＊暴力型
・殴る・蹴る・叩く
・モノを投げつける
・わざとぶつかってくる

＊威嚇・強迫型
・強迫する
・反社勢力とのつながりを仄めかす
・「SNSに上げる」等、ブランド棄損につなげる脅しをかける

＊権威型
・特別扱いを要求する
・文書等での謝罪を要求する
・土下座を要求する

＊店舗外拘束型
・必要性が不明な状態で、顧客の自宅や、業務と無関係の喫茶店などに呼びつける

＊SNS等での誹謗中傷型
・Web上で名誉棄損、ブランド棄損の行為を行う

＊セクハラ型
・従業員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう
・食事やデートに執拗に誘う
・性的な冗談